개요
📞 콜 현황 요약 관리자 한눈 보기
AI 인바운드 수신
상태 확인 중… 발신회선 0/3수신=다회선(번호당 에이전트 1개), 발신=등록 회선 수만큼 동시 통화. 발신번호 표기=받는 사람 화면에 보이는 대표번호. 알림톡·SMS=1800-5840.
시나리오·엔진 (수신/발신 분리)
수신·발신 멘트(시나리오)와 엔진을 따로 지정합니다. 엔진 5종 모두 테스트 가능 · 비용 컬럼은 발신 엔진 기준.
고객 콜 목록 (행 클릭으로 선택 → "선택 행 발신", 또는 📞발신 버튼)
데이터 출처는 상단 배지 참조 — 🟢 실데이터(LCS_CS.P_PCC, 사내 PC 스냅샷) / 🧪 테스트(test_pcc.db) · 부호 미등록(❌) 고객이 발신 대상 · 발신은 이 PC 의 AI 에이전트가 수행합니다.
📊 A/B 통화 비교 (실측 · 캐싱 효과 포함)
통화마다 에이전트가 실제 토큰(cached 포함)·첫응답지연·성공여부를 기록 → 엔진별 평균·캐싱 절감 비교. gpt 는 캐싱/미캐싱 비용 둘 다, eleven 은 파이프라인 추정.
AI 인바운드 수신 — 일반CS
상태 확인 중… 발신회선 0/3관세사 대행 일반통관(B2B·B2C). UPS2WI 연동. 목록CS 와 번호·DB 분리 — 번호는 'AI 번호 관리'에서 등록.
시나리오·엔진 (수신/발신 분리)
※ 일반CS 는 UPS2WI 연동(읽기). 발신번호는 'AI 번호 관리'에서 등록(표기 1800-6485).
콜 목록 (UPS2WI)
—메뉴 진입 시 불러옵니다.
처리 대상 = 당일+플랜+전미결 (당일 최우선) · UNL 통제가능=이관 주체 · 수리=우일(관세청 신고)·반출=UPS → 유관업체 협력 의존(미진행은 UNL 책임 아님)
처리 대상 요약 통합 + 당일·플랜·전미결 분리 (의뢰·이관·미결·이관율) · 출처 UNL_KPI 공식 배치(배정기준 리포트)
이관율 추이 (당일·플랜·전미결)
이관율=이관/의뢰 = UNL 통제가능 핵심지표 · 목표선 90%(당일)
일자별 추이
배정·이관·반출
담당자별 처리량 (순위) (막대 클릭 → 일별 펼침)
선택 지표·필터 반영
일자별 배정기준 표 (당일 · 전미결 · 플랜)
의뢰·이관·미결·이관율 — 매일 발행하는 배정기준 리포트와 동일
읽는 법 — ① 위쪽 카드: 그날 들어온 오더가 얼마나 처리됐는지 ② 시간대별 유입: 몇 시에 오더가 몰렸고(막대·난이도 색), 이관이 얼마나 따라갔는지(파란 선) ③ 누적 흐름: 쌓인 일(빨간 영역)이 하루 중 언제 불어나고 줄어드는지 ④ 담당자별: 누가 몇 건 배정받아 몇 건 이관했고 난이도는 어땠는지 ⑤ 배정 히트맵: 몇 시에 누구에게 몇 건이 배정됐는지.
시간대별 오더 유입 · 이관
막대 = 유입(난이도 색) · 파란 선 = 이관 · 점선 = 최근 5영업일 평균 유입
하루 누적 흐름 (쌓인 일)
누적 유입 − 누적 이관 = 그 시각에 처리 못 한 일(빨간 영역)
담당자별 흐름 — 배정 → 이관 · 난이도
누가 누구 건을 끝냈나 — 배정 vs 실제 완료
배정받은 담당자가 직접 CS완료를 눌렀는지, 다른 사람이 대신 눌렀는지, 아직 미완료인지 건별로 따라간 결과입니다. 한 사람이 남의 건까지 끝내 주면 그 사람의 실적은 커 보이고, 넘긴 사람의 배정 대비 성과는 좋아 보입니다. 배정 건수만으로는 이 차이가 보이지 않습니다.
월별 비교 — 평소엔 어땠나 (담당자별 · 최근 12개월)
월별로 배정일 기준 3일 이상 지난 건만 집계해 진행 중인 건이 섞이지 않습니다. 새벽에 매일 갱신되며 선택한 날짜·구분과 무관합니다. 점선 = 정규 4명(김은정·박지연·김명수·우정희) 평균.
배정 vs 실제 처리 — 배정받은 건을 누가, 몇 시에 처리했나
위 날짜 선택을 따릅니다. 표는 배정받은 담당자 × 실제로 AN 안내를 처음 발송한 담당자이고, 첫 번째 그래프는 접수·AN 발송·이관 완료의 누적(10분 단위), 두 번째는 10분마다 누가 작업했는지입니다. AN 발송자는 건의 첫 메일·알림톡 기록 기준입니다.
업무 프로세스 KPI — 건이 어떤 경로로 흐르고 어디서 시간이 걸리나 (영업시간 기준: 월~토 09-12·13-18)
처리시간 — 건당 실제 작업시간 (납세자확인+AN 발송, 전화, 메모, 이관) · 연속 작업 간격 기준 · 같은 기간
이관 유형 — 완료(이관)된 건은 어떤 방식으로 이관됐나
시간대별 — 할당 후 첫 작업까지 대기
처리 경로 (상태 변경 순서)
개선 검토 후보 (데이터에서 읽히는 것)
모든 시간은 영업시간만 센 중앙값(p90=느린 10% 지점)입니다. 고객 회신은 메일 응답·전화 수신 기록, 담당자 작업은 메일·알림톡·전화·메모 기록 기준이며 담당자 개인이 아니라 업무 단계를 보는 지표입니다. 기간은 위 "기간" 선택을 따릅니다.
업무 상태 흐름 — 할당 → 납세자확인중 → 화주컨택중 → 우일 이관(완료) (시스템 상태값 기준)
단계별 소요 (담당자별 · 중앙값) — 어디서 시간이 걸리나
상태 변경 시각(LOG_UNL_CD)으로 계산합니다. 납세자확인중 = 할당 직후 메일·연락처를 찾는 단계, 화주컨택중 = AN 발송 후 고객 회신 대기, UPS확인요청 = 연락처·메일 정보를 못 찾아 UPS에 확인을 요청한 건, 우일 이관 = 처리 완료. 시간은 퇴근·점심 시간도 포함한 경과 시간이라 하루를 넘기는 건이 있으면 길게 나옵니다. 기간은 위 "기간" 선택(하루/최근 5영업일)을 따릅니다.
업무 프로세스별 — 안내 → 확인요청 → … → 완료, 누가 어떤 일에 시간을 쓰나
시스템 작업 기록(LOG_UNL)의 업무 종류와 메일 제목·알림톡 템플릿으로 분류했습니다. 기간은 위 "기간" 선택(하루/최근 5영업일)을 따르고, 아래 점 그래프는 선택한 하루의 시각별 업무입니다. 별도 기록이 없는 업무(예: 납세자 확인)는 가장 가까운 항목(확인요청)에 들어갑니다.
분 단위 업무 속도 — 누가 몇 시 몇 분에 무슨 일을 했나
담당자가 시스템에서 실제로 누른 작업 기록(분 단위)입니다. ● 파란 큰 점 = CS완료(처리 완료) · 회색 작은 점 = 메일·알림톡·전화·메모 · ▲ 주황 = 할당·담당자 변경(오더 분배). 점이 몰린 곳은 몰아서 처리한 시간, 비어 있는 곳은 아무 작업도 안 한 시간입니다. 위쪽 구분(당일/플랜) 선택과 무관하게 그날 전체 기록입니다.
배정 히트맵 — 몇 시에 누구에게 몇 건
일자별 처리 추이
배정·이관·수리·반출 (단위·담당자·필터 반영) · 주별/월별에서 막대를 클릭하면 해당 구간 일별로 펼쳐집니다
요일그룹 1인 일평균
평일(화-금)이 실제 capacity · 토/월/일 분리
최근 처리 현황
구분별 (당일 · 플랜 · 전미결)
출고율은 당일건 기준 · 플랜은 내일 입항분(반입분만 참고) · 전미결은 출고 대상 아님
일자별 당일출고율 추이 (당일건 기준)
당일 입항분을 당일 출고한 비율 · 목표선 90%
출고 소요 근무일 분포
반입~출고 근무일(주말·공휴일 제외) · 5일+는 창고료 발생
창고료 리스크
발생(출고완료 5일+) + 진행중(미출고 5일+)
일자별 당일출고·창고료 표
처리 단계 Funnel
배정 → 이관(UNL 통제) → 수리(우일) → 반출(UPS)
담당자별 단계 분해
이관·수리·반출
배송지연 책임 (aged 3일+ 미반출)
우리(UNL)=0 · 병목은 우일 수리·외부 화주/납세자
책임 주체별 상세
담당자별 이관·반출
이관 구성 (본인배정 + 떠안음)
주황=떠안음(타인 배정건을 본인이 완료) · 팀장 부담 가시화
담당자 종합표 (행 클릭 → 개인 프로필) · 떠안음(+)=타인 배정건 완료 / 넘김(−)=본인 배정건을 타인이 완료 / 반려경유=우일 보완요청(요건·감면) 재이관
B/L 건별 추적 — 어떤 건이 아직 미결인지 확인하고 행 클릭으로 시간순 이력(등록→이관→반려→재이관→반출)을 검수 · 주인=최종이관자 · 타사(보세·반송·타사이관)는 UNL 통제 밖이라 별도 표기
선제 액션 보드 미결을 분류군으로 묶어 — 기다리지 말고 먼저 보낼 대상 (카드 클릭 → 대상 목록)
발송 실행은 UNL 시스템(알림톡·문자 SMSUtils / 메일)에서 — 이 보드는 대상 추출·우선순위를 제공합니다
불러오는 중…
건별 미결 추적 (검수) 기간·담당자·미결 필터 · 행 클릭 → 시간순 이력
증거 데이터를 불러오는 중…
개발자 대시보드(dashboard.tlogin.net)와 동일 정의 · 케이스 단위 · 완료=보완응답/이관/반출, 정시/지연=완료일 vs 신고요청일 · EXCWHO=222324 · 전체=배정(당일+PLAN)+전미결 · 전미결=선택기간 이전 등록·미완료 누적
구분별 요약 (합계 · 당일 · PLAN · 전미결)
개발자 대시보드 '전체 업체별 통계'와 동일 구조
담당자별 배정 구성 (정시·지연·진행중)
막대 높이=배정 · 초록 정시 / 주황 지연 / 회색 진행중
담당자 완료율·정시율
완료율=완료/배정 · 정시율=정시/완료
일자별 배정·완료·정시 추이
담당자별 종합표 (전체=배정+전미결) 전미결=창고료/장기미결 전 처리 대상
평가점수 · 등급
생산성60 + 품질25 + 정확도15
인건비 효율 ROI
1.0 미만=적자(붉은색) · 연봉 미표시
성과-보상 평가 (난이도 가중 · 연봉 미표시)
성과 분석 · 난이도 가중 + 신속도
점수 = 가중 완료율 × (정시비중×가중 정시율 + (1−정시비중)×속도지수) × 100 · 속도지수 = 같은 유형(당일/플랜×난이도) 소요시간 중앙값 ÷ 본인 소요 중앙값(1.5 상한)을 1.5로 나눈 값. 타사 건 제외. 난이도 상/중/하는 반려·서류·요건감면·전화/메일 횟수 등으로 산정한 기존 등급입니다.
종합 점수 비교 (배정 기준 vs 최종 처리자 기준)
난이도 × 신속도 (우상단 = 어려운 건을 빨리)
X: 평균 난이도 가중치 · Y: 속도지수 · 원 크기: 건수 (배정 기준)
① 배정 기준 — n빵으로 받은 건을 얼마나 잘 끝냈나
② 최종 처리자 기준 — 실제로 끝낸 사람 (타인 배정 건 흡수 포함)
③ 일일 처리량 · 1인 표준 용량
평일에 최종 이관한 건(최종 처리자 기준)의 하루 처리량 분포입니다. "환산 인원(FTE)" = 본인의 가중 일처리 중앙값 ÷ 풀타임 표준(가중 중앙값이 최상위의 50% 이상인 사람들의 평균). 최대치는 물량 폭증일의 몰아서 처리한 값이라 용량 계획에는 상위 25%선(p75)을 권장합니다.
④ 물량이 늘면 품질이 떨어지나? (유입 규모별 반응)
그날 들어온 건수 구간별로 처리 품질을 비교합니다. 물량이 2배가 돼도 정시율·소요시간이 거의 그대로면 아직 용량 한계가 아니라는 뜻입니다.
⑤ 월별 수요 vs 팀 용량 · 필요 인원
⑥ 월별 담당자 성과 추이 (최근 12개월)
위 기간 선택과 무관하게 최근 12개월을 월별로 봅니다. 점수는 ①과 같은 공식(배정 기준)이며, 월 배정 30건 미만은 표시하지 않습니다. 현직자 기준 여부는 상단 "퇴직자 포함"을 따릅니다.
월별 종합 점수 (배정 기준)
월별 가중 처리량 (최종 처리자 기준, 난이도 가중 건수)
⑦ 내년 인력 시뮬레이션 (계절성 반영)
월별 예상 유입을 입력하면 달마다 필요한 인원(FTE)과 가동률, 인원별 부족/과잉 월을 계산합니다. 기본값은 해당 달의 가장 최근 실적(건수)에 일괄 증감률을 곱한 값입니다. 1인 표준 용량은 ⑤의 "용량 기준"을 따릅니다. 가동률 100% = 표준 1인이 낼 수 있는 용량(p75)을 모두 쓴 상태입니다.
인원별 결과 비교
※ ①은 받은 건 대비 완료율이 반영되고, ②는 이관을 마무리한 사람 기준이라 완료율이 100%로 고정되어 정시율·속도·난이도로만 비교됩니다. 외부 팀장(업무지원)은 평가 대상에서 제외됩니다. "타인흡수"=배정자와 최종 처리자가 다른 건(참고용 — 건수 자체에는 점수를 주지 않고, 흡수한 건도 상/중/하 난이도 가중으로만 반영), "넘김"=내가 배정받았지만 다른 사람이 끝낸 건.
담당자 난이도 가중치 설정
기본 1.0 · 값이 클수록 1건을 더 어려운 건으로 인정 (가중처리량 = 실처리 × 가중치). 예) 임성욱(이사) 2.0 → 25건이 50건 효과. 평가(ROI·건당원가·생산성)에 즉시 반영.